ČSN ISO 10002 je mezinárodní norma Management kvality – Spokojenost zákazníka – Směrnice pro vyřizování stížností v organizacích. Norma popisuje návody jak navrhovat, uplatňovat efektivní a účinné procesy pro vyřizování stížností všech typů komerčních i nekomerčních činností i elektronického obchodování.
Norma ISO 10002 obsahuje tyto základní kapitoly:
- Předmět normy
- Normativní odkazy
- Termíny a definice
- Základní principy
- Osnova vyřizování stížností
- Plánování a návrh
- Provoz procesu vyřizování stížností
- Udržování a zlepšování