Co to ta servitizace vlastně je?
Ještě jednou hezky od začátku. Pojďme si do detailu objasnit, co to servitizace je. Jedná se o ekonomický termín označující změnu průmyslové výroby. Že je tento popis moc abstraktní? Souhlasíme. Pojďme tedy k samotné podstatě věci.
Servitizace je přerodem od kvantity prodaného zboží ke kvalitě poskytovaných služeb. Jinými slovy řečeno, servitizace znamená prodej celých řešení na místo pouhých produktů. Slovo servitizace ostatně pochází ze slova servis neboli služba. Ač se to tak může na první pohled zdát, servitizace není ničím novým. Tento koncept se poprvé objevil už v 80. letech minulého století. Servitizace se prezentovala jako způsob, jak se odlišit od konkurence. A také jak posílit vztahy se zákazníky. A tyto benefity se s ní pojí i dnes.
„Servitizace je tendence výrobních firem prodávat spíše služby a řešení než pouze produkty.“
Andy Neely – University of Cambridge
Obrázek: Výňatek z prezentace na téma servitizace a udržitelnost
Dost řečí, přichází praxe aneb reálně příklady servitizace
Asi nic nedokáže pojem servitizace objasnit lépe než příklady z praxe. Připravili jsme si pro vás proto tři příběhy firem. Firem, které servitizaci uchopily tak, jak se patří.
Rolls Royce a pronájem motorů do letadel
Průkopníkem v servitizaci by se dala nazvat firma Rolls Royce. Ta již v roce 1962 přišla s revoluční službou „Power by Hour“. V čem spočívala? Společnost vyráběla motory do letadel. Zákazníkům ale motory neprodávala. Pronajímala je. Firmy platily jen za dobu pronájmu. Ušetřily tak peníze, které by šly do nákladné výroby. A výsledek? Tento „experiment“ měl nečekaný úspěch. Rolls Royce přijímal jednu objednávku za druhou.
Xerox a tiskové služby
Dalším skvělým příkladem servitizace je společnost Xerox. Ta v počátcích prodávala fotografický papír, tiskárny a kopírky. Nezůstala ale jen u prodeje zboží. Do svého obchodního modelu zařadila i nabídku služeb. Zaměřuje se zejména na podnikový outsourcing, tisk dokumentů a softwarová řešení. Zákazníků má díky své nabídce více než dost.
Philips a „Světlo jako služba“
Jak ušetřit ve firmách za osvětlení? Přechodem ze starých světel na úsporná. Ne všechny firmy si však takovou výměnu mohou dovolit. Co kdyby si ale světla nekupovaly, ale jen pronajaly? S touto myšlenkou přišla společnost Philips. Firmám nabízí spolupráci formou Světlo jako služba. Tato služba funguje tak, že si firmy předplatí veškerý servis spojený s osvětlením. Službu společnost Philips poskytla například letišti v Amsterodamu. Výsledkem bylo snížení spotřeby elektrické energie letiště o 50 %.
Proč dává servitizace smysl?
Výše uvedené firmy rozhodně nelituji, že se vydaly cestou servitizace. Naopak. Každý den čerpají z benefitů, které jsou s ní spojené. Jakých? Je jich hned několik.
Růst příjmů a zisků
Která firma by nechtěla dosáhnout vyšších zisků? Přidáním služeb zvýšíte počet způsobů, jak získat od zákazníků peníze. A více peněz znamená vyšší zisky. Nemusí se jednat o zdražení. Servitizací se dostanete k potřebě zákazníků. Jako specialisté víte, jak potřebu vyřešit a více vyděláte.
Dosažení finanční stability
Chcete vytvořit opakující se zdroje příjmů? Řešením je nabídka služeb doplňujících vaše stávající produkty. Může se jednat třeba o pravidelný servis produktu. Zákazník platí menší poplatky, které snadněji zvládne. Nemá překvapení ve formě velkých nárazových faktur za opravy, nákupy, či pořízení nové technologie.
Reaguje na potřeby zákazníků
Co se stane, když se spíše než na produkt zaměříte na řešení? Začnete přemýšlet jako zákazník a odhalíte jeho potřeby. Následně můžete své produkty a služby přizpůsobit požadavkům zákazníků.
Přispívá k inovaci produktů
Díky nabídce služeb budete v pravidelném kontaktu se zákazníky a svou službou i produkty. Získáte tak cenné informace o jejich reálných problémech a potřebách. Vaši specialisté mohou mít přímý přístup k chování, provozu a datům vaší služby. Nemusíte žádat zákazníka, ale přímo analyzujete aktuální stav.
Přesně toho skvěle využila zmiňovaná firma Rolls Royce. Online sleduje data leteckých motorů. Při jakékoliv anomálii motor ihned vezme na servis. Ne až zákazník přijde s popisem problémů nebo v servisní lhůtě. Místo simulace používají reálná data z provozu. Mají tak přesná data pro další zlepšování stávajících produktů a služeb.
Zvyšuje loajalitu zákazníků
Servitizace umožňuje navázat bližší vztahy se zákazníkem. Potvrzují to odborníci a stejný názor má i 74 % manažerů. Navýš každou inovaci zakázaník dostane automaticky a nemusí již nic připlácet.
Využijte servitizaci ve svůj prospěch
Chyťte příležitost za pačesy a využijte výhody servitizace i vy. Servitizace je zajímavou příležitosti nejen pro velké firmy. Potenciál má i u středních a malých podniků. Ty mají navíc výhodu v tom, že mohou rychleji reagovat na měnící se prostředí. Věříme, že se jedná o směr, kterým se bude ubírat čím dál tím více firem.
Nevíte, jak k servitizaci přistoupit? Pak je vhodné požádat externího specialistu. Externí člověk se na Vaše produkty bude dívat zcela jinak, nezatížen Vašim způsobem užíváním produktů.
