V současnosti každá organizace zvažuje, kam investuje své finance, aby se jí co nejlépe vrátily. Současně potřebuje dát o sobě a svých produktech vědět. Z tohoto důvodu je externí komunikace životně důležitá. Přesto jsme někdy svědky skutečného mrhání penězi, časem, lidským potenciálem.
Ráda bych se podělila o své zkušenosti s externí komunikací firmy zabývající se multi level marketingem (dále jen MLM).
Ze všeho nejdříve jsem se setkala s jejich logem. Velmi mě překvapila čistota provedení a vstřícnost tvaru. Náhodou jsem potkala osobu, která MLM firmu zastupovala. Ukázala mi velmi vkusné prezentační materiály, které beze slov útočily na lidské touhy i rodičovské pudy. Pak jsme se podívaly na webové stránky. Opět vkusně a s minimem slov zobrazené všechny úrovně Maslowovy pyramidy lidských potřeb. Bylo vidět, že MLM organizace věnuje hodně péče o svůj jednotný vizuální styl. Byla jsem proto velmi zvědavá na jejich další externí komunikaci.
Dozvěděla jsem se, že věnují velkou pozornost media relations, tedy článkům, tiskovým zprávám. Pečlivě připravují ucelené akce, dávají vědět, že podporují charitativní organizace. Potud by bylo vše v pořádku. V okamžiku, kdy jsem se seznámila s jejich semináři pro získávání prodejců, bylo vše jinak. Uviděla jsem sice prezentaci plnou motivace a touhy od pudového zabezpečení rodiny až po zhmotňování lásky. Mezi řádky bylo cítit, že se jedná o dobře maskovanou manipulaci, poskytování neúplných a zkreslených informací. Do ideálního obrazu se začaly vkrádat pochybnosti spolu s otázkou: „Jaká je jejich firemní kultura?“
Netrvalo dlouho a bylo zřejmé, že prodejci jsou systematicky a intenzivně masírováni polopravdami o úspěších, zamlčováním nepovedených kroků ve stylu „kdo nejde s námi, jde proti nám“. Vycvičený zástupce začne vštěpované pracovní návyky uplatňovat i na své podřízené při budování MLM týmu, na spolupracovníky na stejné úrovni, ale i na vedení firmy. A jaké je překvapení prodejce, když se po nějaké době vedení firmy se svým zástupcem rozloučí!
Tento koloběh „výroby“ úspěšných prodejců s následným propuštěním „arogantního“ a nekorektního člověka se odehrává v této firmě dost často. Když se zákazníci i ostatní „spolubojovníci“ ptají na důvod, proč ten konkrétní člověk odešel, lapidární odpověď zní: „Vždyť ONI kazili dobré jméno produktu, organizace, majitelů.“ Téměř by se dala parafrázovat věta z období Velké francouzské revoluce o tom, že … nastavený způsob komunikace požírá své děti
Proč firma tak mrhá důvěrou zákazníků?
Vždyť investuje nemalé finance na externí komunikaci. Pro správnou odpověď je třeba nejprve poznat komunikaci interní, protože oba způsoby toku informací, jak vnější tak i vnitřní, utváří celek, který od sebe oddělit nelze. Základy k oběma pokládají nejdůležitější lidé, a to TOP management a majitelé firmy.
Pokud zakladatel organizace považuje manipulaci, nátlak, dezinformaci za normální, pak se dá předpokládat, že takový styl použije i při budování své firmy. Zobrazí se jak v komunikaci externí, se zákazníky, médii, dodavateli, tak i v komunikaci interní, se zaměstnanci. Ale současně musí očekávat, že takto nastavené korporátní hodnoty se budou vracet ve způsobu chování a jednání jeho zaměstnanců, posuzování zákazníků.
Závěr externí komunikace
Co říci na závěr? Všechny prvky externí komunikace správně provedené, ve spolupráci s odborníky a specialisty, spousta peněz vynaložená na komunikaci s veřejností, jednotný korporátní styl, atd. nesou určitě své ovoce. Ale pokud firma nemá dobře nastavenou firemní kulturu včetně pozitivních vnitřních hodnot, dříve nebo později narazí na svůj strop. Situace se nezmění vyhazováním nepohodlných zaměstnanců, ale změna musí začít na nejvyšších místech. Tento majitel by si měl položit zásadní otázku: „Jaké je mé osobní poslání, jaké je krédo a poslání mé firmy?“
