Nejdůležitější je první reakce
Představte si, že jste e-shop. Na webu máte mobilní telefonní číslo. Zákazník vás najde na webu a potřebuje zboží, které máte na e-shopu. Potřebuje ho hned. Zvedne telefon. Vyťuká číslo. Volá. A co se stane?
Jedna z variant je, že mobil někdo zvedne. Vše je v pořádku. Vy zjistíte, co jste potřebovali. Objednáte.
Co když ale mobil nikdo nezvedne? Zákazník nemá žádnou reakci a neví, kdy ji bude mít. (Pozn: Mobilní telefon je často používán jako osobní telefon pro vlastní zákazníky a také pro rodinu.) Vy voláte třeba po pracovní době. Čekáte tedy na opětovné zavolání. Ale nikdo vám nevolá zpátky. Tak si holt naleznete jiného dodavatele. E-shopů je přeci dost. Myslím, že neexistuje čtenář, který takovou situaci nezažil. První reakce rozhoduje o postoji zákazníka k vám a k vašim službám. Bude mít zákazník příjemný pocit nebo pachuť, že má další nevyřešenou věc, na kterou musí myslet?
Třídit hovory, vám ušetří čas
Co kdyby stejná situace mohla vypadat lépe? Mobil na webu je připojený do komplexního telefonního systému. Voláte na něj a tam se vám ozve: „Dobrý den, dovolali jste se do e-shopu XY. Chcete zjistit, jestli je vaše zboží na skladě? Zmáčkněte jedničku. Chcete vědět, kde je vaše objednané zboží? Zmáčkněte dvojku. Chcete reklamovat zboží? Zmáčkněte trojku.“
Tento scénář známe všichni a mnohokrát jsme se ním potkali. Je-li dobře nastavený, má v kombinaci se správnou technologií, neocenitelné úspory a dopady do uzavření obchodu.
Zákazník se dostane do sekce, kterou potřebuje a zde na něj bude čekat buď správný návod, potřebná informace nebo se dostane k člověku, který je kompetentní mu pomoci.
Nebudete fungovat jako spojovatelka a předávat volajcícímu telefon na kolegu, který v kanceláři momentálně není. Můžete se věnovat svým prioritám, novým produktům a péči o VIP zákazníky.
Zkuste si udělat malý pokus. Máte-li hodně telefonátů, protřiďte si je do 2 kategorií:
- nemusel jsme je řešit já,
- musel jsem je řešit já.
Bude-li vám převažovat první kategorie, uvědomte si, kolik minut jste strávili s každým hovorem. Jak vás takový hovor vyrušil od důležité práce. Pak celkovou dobu vynásobte vaší hodinou sazbou.
Jestli se dostanete na částku za měsíce 5 000 Kč, pak je pro vás rozhodně přínosné, pořídit technologií a nastavit scénáře, které tyto telefonáty od vás odkloní. Budete efektivnější a vyděláte víc na realizaci vlastních aktivit.
Pár tipů a nebo rizik pro budoucnost
Představte si, že každý hovor by se zaznamenal a vy se dozvíte, co nejčastěji zákazníci potřebují. Budete vědět, co konkrétně máte změnit na webových stránkách nebo e-shopu případně jaké informace chybí vašim lidem na telefonu.
Co by se stalo, když vám někdo telefon ukradne nebo ho ztratíte? Můžete přijít o objednávky nebo, co horšího, o důležité kontakty. Pokud se vám stane taková nemilá věc, nebylo by lepší, aby komunikace se zákazníkem nebyla závislá na vašem běžně používaném telefonu?
Nestane se, že když máte hodně hovorů a překrývá se vám jeden přes druhý, že zapomenete na některý volat zpět?
Jak se budou asi cítit vaši zákazníci, když na zákaznické lince je člověk, který právě skončil padesátý hovor a z toho čtyřicet pět se ho vůbec netýkalo? Hledejme lidská řešení.
Poslední tip, jak je podle vás vnímaná firma A nebo B:
Firma A – má jen dostupný chatbot a strukturované otázky dle marketingového oddělení. Nenajdete na ně telefon, email, nic co by vás spojilo s živým člověkem. Žádná pozitivní ani příjemná komunikace zde není. Na druhou stranu ani vás chatbot neurazí.
Firma B – má jen pracovníka na telefonu, který vše musí vědět. Je sice příjemný, ale trvá to dlouho, dohledávat informace. Zvládne jen určité množství hovorů.
Nevím, jak vy, ale já mám zkušenost, že je třeba najít vhodnou kombinaci technologie a člověka. Například komplexní telefonní systém jako profesionální technologie v péči o volajícího.
Pozitivní hlas pro telefonii
Odbourejte naprosto neefektivní přepojování a udivené a nepříjemné věty – “… proč mi sem voláte, když se mě to netýká.…” (Pozn: velmi častá věta z nemocnic. Při tom ani z jejich webů občas nejste schopni najít správné číslo a ani oni samotní vás neumí správně na poprvé přepojit). Šetřete čas svým zákazníkům ale i ten svůj. Stále se opakující informace, ať poskytuje technologie. Vy se věnujte podstatným záležitostem.
