Motto: „Chybu může udělat každý, jen ji nesmí opakovat!“
Majitelé chtějí plnit potřeby zákazníků, protože jen tak mohou vydělávat. Jakmile musí mít zaměstnance, začíná docházet ke zkreslování informací a faktů o kvalitě odvedené práce a plnění požadavků zákazníků. Příčiny jsou většinou lidské a naprosto známé:
- nedostatek kapacit
- neznalost vlastní specializace
- neznalost procesních postupů
- latentní procesy
- špatná komunikace
- nevedení si poznámek
- lenost a lži
- rozkrádání zakázek
- apod.
Bohužel je zcela jedno, o jakou příčinu se jedná. Výsledkem často bývá to, že zákazník je naštvaný a majitel ani netuší, proč jim zákazníci odchází. Vždyť pracovníci dělají vše dobře a vykazují to v reportech (to v případě, že reporty vůbec existují). Majiteli přeci neřeknou, že:
- zákazníka donutili změnit termín
- přijeli pozdě a ani nezavolali omluvu
- neumí pozdravit
- vlastní chybou strávili na zakázce o den déle
- si od zákazníka půjčují nářadí
- nenabízí dohodnuté nové produkty
- apod.
Naprosto běžné chování zákazníka je takové, že to nějak přetrpí a na Vaši firmu se již neobrátí. Ti kteří si stěžují nebo chtějí kvalitu, jež jim byla slíbená, jsou často označeni za „Trouble Makery“ a na ty je přeci povolené %.
Nabídka zákaznické kontroly
V praxi se nám osvědčily namátkové kontroly zákazníkem. Pracovníci netuší, že zákazník, který je kontaktuje, je vlastně kontrolor najatý majitelem firmy. „Zákaznický kontrolor“ prověří práci zaměstnanců a zhodnotí nejen splnění předepsaných aktivit, způsob komunikace, ale také i navržené řešení, možnost uspokojit potřeby zákazníka a také navrhne možnosti ke zlepšení. Zákaznická kontrola velmi dobře pomáhá odstranit provozní slepotu a postoje k zákazníkovi.
Postup zákaznické kontroly
- Vytipování vhodného místa ke kontrole
- Nastavení hodnotících kritérii
- Výběr vhodných pracovníků a zákaznických kontrolorů
- Realizace 1 a více kontrol (dle požadavku zákazníka)
- Vyhodnocení a závěry z kontrol
- Prezentace výsledků
- Návrhy na zlepšení pro Vaši firmu
Vypracovaná hodnotící kritéria a postup namátkové zákaznické kontroly Vám zůstane pro další sledování metrik a kvality firemních procesů. Vše pak využijte i pro Vás stávající nebo připravovaný systém dle standardů ISO 10002, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 20000, ISO 27000 a další.
Našim cílem není nachytat zaměstnance, ale pomoci odhalit skrytá míst, která poškozují nebo mohou poškozovat zájmy Vaše a Vašich zákazníků. Naše podklady slouží k dalšímu vzdělávání a rozvoji zaměstnanců.
Dobré zkušenosti máme s nasazením kontrol ve stavebnictví, prodejnách, obchodu, zákaznického servisu a dalších.
Cena kontroly
Cena za zákaznické namátkové kontroly vč. vypracování uvedených kroků se pohybuje od 2.500 Kč bez DPH za hod. Je závislá na umístění místa kontroly, počtu kontrol, složitosti firmy, potřeby specialisty na Vaši profesi.
Nabídku připravil poradce Jiří Střelce a u něj můžete zákaznický audit také objednat.
