Jakost

Jakost je český odborný ekvivalent pojmu kvalita. Vyjadřuje míru, do jaké výrobek, služba, proces nebo systém splňuje stanovené požadavky, očekávání zákazníka a pravidla organizace. V praxi je jakost základním pojmem pro řízení kvality, systém managementu kvality, QMS a normu ISO 9001.

Slovo kvalita používáme v běžném jazyce často. Řekneme, že služba byla kvalitní, výrobek kvalitně zpracovaný nebo spolupráce kvalitní. V takovém použití tím většinou myslíme, že něco bylo dobré, spolehlivé, příjemné nebo odpovídalo našemu očekávání.

Jakost je odbornější pojem. V prostředí systémů řízení, procesů a ISO norem se používá tam, kde potřebujeme kvalitu nejen hodnotit pocitově, ale také ji popsat, měřit, řídit, ověřovat a zlepšovat.

Jakost tedy není jen vlastnost hotového výrobku. Je to výsledek celého systému práce.

Co znamená jakost?

Jakost znamená schopnost výrobku, služby, procesu nebo systému splnit požadavky. Tyto požadavky mohou vycházet ze zákaznické objednávky, zákona, technické normy, interního postupu, smlouvy, očekávání trhu nebo strategického rozhodnutí firmy.

Například u výrobku může jakost znamenat správný rozměr, funkčnost, bezpečnost, trvanlivost, vzhled nebo přesnost provedení. U služby může znamenat odbornost, včasnost, srozumitelnou komunikaci, spolehlivost, návaznost kroků a schopnost skutečně vyřešit potřebu zákazníka.

Jakost proto úzce souvisí s pojmem hodnota. Zákazník nevnímá jakost jen podle interních parametrů firmy. Vnímá ji podle toho, zda výsledek odpovídá tomu, co potřebuje, za co zaplatil a co mu bylo slíbeno.

Dobrá jakost tedy není jen „bezchybný kus“. Je to naplnění požadavků a očekávání způsobem, který dává smysl zákazníkovi i firmě.

Jakost a kvalita: je v tom rozdíl?

V běžné řeči se pojmy jakost a kvalita často používají jako synonyma. Ve většině situací tím lidé myslí totéž. V odborném a normativním prostředí se ale častěji pracovalo s pojmem jakost, zatímco dnes se stále více používá pojem kvalita.

V praxi není potřeba stavět tyto pojmy proti sobě. Důležitější je pochopit, že nejde jen o dojem. Pokud firma mluví o kvalitě nebo jakosti, měla by umět říct:

• jaké požadavky má splnit,
• kdo tyto požadavky určuje,
• jak se jejich splnění ověřuje,
• kdo za výsledek odpovídá,
• co se stane při neshodě,
• jak se systém zlepšuje.

Právě tento přechod od pocitu ke konkrétním pravidlům je důležitý pro systém managementu kvality ISO 9001. Norma ISO 9001 nestojí jen na kontrole hotového výsledku, ale na řízení celého systému, který má kvalitní výsledek opakovaně vytvářet.

Jakost není jen kontrola na konci

Jedna z nejčastějších chyb je chápat jakost jako práci kontrolora. Výrobek se vyrobí, služba se dodá a na konci někdo zkontroluje, jestli je to v pořádku.

Takový přístup je slabý. Pokud se chyba odhalí až na konci, firma už do ní vložila čas, peníze, materiál, práci lidí a často i důvěru zákazníka. Oprava je dražší, pomalejší a někdy už není možná.

Moderní řízení jakosti se proto zaměřuje na prevenci. Jakost má vznikat v procesu, ne až při závěrečné kontrole.

To znamená, že firma potřebuje:

• jasně definované požadavky,
• srozumitelné procesy,
• odpovědné lidi,
• vhodné zdroje,
• měření a kontrolní body,
• práci s riziky,
• řešení neshod,
• zlepšování systému.

Tady jakost úzce souvisí s oblastí organizace a procesů. Pokud nejsou procesy jasné, lidé nevědí, kdo za co odpovídá, a každá zakázka se řeší jinak, jakost bude záviset spíš na náhodě a osobním nasazení než na řízeném systému.

Jakost v praxi

Představte si firmu, která dodává technické služby zákazníkům. Má zkušené lidi, dobrou pověst a většina zakázek dopadne dobře. Přesto se opakují reklamace. Někdy zákazník nedostane přesně to, co očekával. Jindy se informace z obchodu nepředají realizačnímu týmu. Občas se projekt zpozdí, protože chybí důležitý vstup.

Na první pohled by firma mohla říct: „Musíme víc kontrolovat výstupy.“ Jenže skutečný problém může být jinde. Možná není jasné zadání. Možná obchod slibuje něco, co realizace neumí dodat. Možná chybí pravidlo pro předání zakázky. Možná se nevyhodnocují neshody a stejná chyba se opakuje.

Práce s jakostí v takové firmě neznamená jen zavést nový formulář. Znamená podívat se na celý tok práce: od poptávky přes nabídku, smlouvu, realizaci, kontrolu, předání zákazníkovi až po zpětnou vazbu.

Právě tady pomáhá hodnotový řetězec. Ukazuje, kde vzniká hodnota pro zákazníka a kde se může jakost pokazit dříve, než je výsledek hotový.

Jakost a QMS

QMS je zkratka pro Quality Management System, tedy systém managementu kvality. V češtině se často používá také označení systém managementu jakosti.

QMS je soubor pravidel, procesů, odpovědností, dokumentů, měření a zlepšování, které mají zajistit, že firma dokáže opakovaně dodávat výrobky nebo služby v požadované kvalitě.

Dobře nastavený QMS odpovídá například na otázky:

• Jak poznáme požadavky zákazníka?
• Jak převádíme požadavky do práce lidí?
• Jak řídíme procesy?
• Jak měříme výsledek?
• Jak pracujeme s neshodami?
• Jak ověřujeme spokojenost zákazníka?
• Jak zlepšujeme systém?
• Kdo za co odpovídá?

QMS tedy není jen složka dokumentů. Má to být praktický systém řízení firmy. Pokud je nastavený dobře, pomáhá lidem pracovat lépe, snižovat chyby, učit se z problémů a zvyšovat důvěru zákazníků.

V tomto směru je užitečné propojit QMS s mapou procesů, protože mapa procesů pomáhá firmě pochopit, jak jednotlivé procesy navazují a kdo je vlastní.

Jakost a ISO 9001

ISO 9001 je nejznámější norma pro systém managementu kvality. Pomáhá firmám nastavit řízení tak, aby dokázaly opakovaně plnit požadavky zákazníků, pracovat s riziky, řídit procesy, vyhodnocovat výsledky a zlepšovat se.

Důležité je, že ISO 9001 nemá být jen certifikát na stěně. Certifikát může být důležitý pro zákazníky, výběrová řízení nebo důvěryhodnost firmy. Skutečný přínos ale vzniká až tehdy, když systém pomáhá v každodenním řízení.

ISO 9001 se dotýká například:

• kontextu organizace,
• vedení a odpovědnosti managementu,
• plánování kvality,
• řízení rizik a příležitostí,
• podpory lidí a zdrojů,
• řízení procesů,
• hodnocení výkonnosti,
• interních auditů,
• neshod a nápravných opatření,
• neustálého zlepšování.

Tady je důležité propojení s leadershipem. Kvalita nemůže být jen úkolem „kvalitáře“. Pokud vedení firmy systém nepoužívá k řízení, lidé ho budou vnímat jako administrativní povinnost.

Neshoda jako příležitost ke zlepšení

V systému jakosti se často pracuje s pojmem neshoda. Neshoda znamená, že něco neodpovídá požadavku. Může jít o vadný výrobek, špatně provedenou službu, chybějící záznam, nedodržení postupu, pozdní dodání nebo nesplněné očekávání zákazníka.

Neshoda není příjemná. Ale je užitečná, pokud s ní firma umí pracovat.

Zdravý systém jakosti se neptá jen: „Kdo za to může?“ Ptá se hlavně:

• Co se přesně stalo?
• Jaký požadavek nebyl splněn?
• Jaký byl dopad na zákazníka nebo proces?
• Jaká byla příčina?
• Co uděláme okamžitě?
• Co změníme, aby se problém neopakoval?

Tím se jakost propojuje s principem zlepšování. Chyba není jen důvod k opravě. Je to informace o systému.

Jakost jako součást řízení firmy

Jakost má největší hodnotu tehdy, když není oddělená od řízení firmy. Nemá stát vedle strategie, procesů, lidí a zákazníků. Má být jejich součástí.

Firma, která jakost skutečně řídí, se neptá jen „prošli jsme auditem?“. Ptá se také: Jsou naši zákazníci spokojení? Opakují se stejné chyby? Máme jasné procesy? Rozumí lidé požadavkům? Umíme doložit, že pracujeme správně? Zlepšujeme se, nebo jen udržujeme dokumentaci?

Jakost tak souvisí s firemní strategií. Pokud chce firma růst, odlišit se spolehlivostí, získat náročnější zákazníky nebo zlepšit výkon, musí vědět, jakou úroveň kvality chce nabízet a jak ji dokáže řídit.

Kvalita není náhoda. Je to výsledek systému, kultury, odpovědnosti a každodenní práce lidí.

Na co si dát pozor?

Práce s jakostí často selhává tam, kde se z ní stane formalita. Firma má dokumentaci, ale lidé podle ní nepracují. Má certifikát, ale neřeší skutečné příčiny problémů. Má procesy, ale nikdo je neřídí. Má cíle kvality, ale nikdo je nepoužívá při rozhodování.

Nejčastější chyby jsou:

• jakost se chápe jen jako kontrola na konci,
• systém kvality je oddělený od běžného řízení,
• dokumentace neodpovídá realitě,
• neshody se skrývají místo toho, aby se řešily,
• vedení přenáší odpovědnost pouze na oddělení kvality,
• měří se věci, které nepomáhají zlepšovat výkon,
• lidé nechápou smysl požadavků ISO 9001,
• systém je příliš složitý a nepoužitelný v praxi.

Dobrá jakost není o tom mít více papírů. Je o tom mít lépe řízenou firmu.

Jakost v praxi firmy

Jakost pomáhá firmě přejít od nahodilého spoléhání na šikovné lidi k řízenému systému. To neznamená potlačit zkušenost lidí. Naopak. Znamená využít ji tak, aby se dobrá práce dala opakovat, předávat a zlepšovat.

Pokud firma dokáže popsat požadavky, řídit procesy, měřit výsledky, učit se z neshod a pravidelně zlepšovat systém, jakost se stává praktickou konkurenční výhodou.

Zákazník nemusí vždy vidět celý systém. Vidí ale jeho výsledek: spolehlivost, méně chyb, lepší komunikaci, stabilní dodávku, jasné řešení problémů a důvěru, že firma ví, co dělá.

A právě o to v jakosti jde.

Související pojmy

Hodnota – význam, užitek nebo přínos, který výsledek přináší zákazníkovi, týmu nebo firmě.

Hodnotový řetězec – soubor činností, kterými firma vytváří hodnotu pro zákazníka a kde se jakost může posilovat nebo ztrácet.

Leadership – schopnost vedení vytvářet prostředí, ve kterém kvalita není formalita, ale součást odpovědnosti.

Firemní strategie – směr a priority firmy, které určují, jakou kvalitu chce firma dlouhodobě poskytovat.

Projektové řízení – způsob, jak řídit zavádění nebo zlepšování systému kvality v konkrétních krocích.

FAQ

Co je jakost?

Jakost je odborný pojem pro kvalitu. Vyjadřuje míru, do jaké výrobek, služba, proces nebo systém splňuje stanovené požadavky, očekávání zákazníka a pravidla organizace.

Jaký je rozdíl mezi jakostí a kvalitou?

V běžné řeči se jakost a kvalita používají podobně. Jakost je tradičnější odborný pojem používaný hlavně v systémech řízení, normách a technické praxi. Kvalita je dnes běžnější označení, ale podstata je stejná: splnění požadavků a očekávání.

Co znamená QMS?

QMS znamená Quality Management System, tedy systém managementu kvality nebo jakosti. Jde o soubor procesů, odpovědností, pravidel, měření a zlepšování, které pomáhají firmě opakovaně dodávat požadovanou kvalitu.

Jak souvisí jakost s ISO 9001?

ISO 9001 je norma pro systém managementu kvality. Pomáhá firmám řídit procesy, odpovědnosti, rizika, neshody, měření a zlepšování tak, aby dokázaly stabilně plnit požadavky zákazníků.

Proč nestačí kontrolovat kvalitu až na konci?

Kontrola na konci odhalí chybu pozdě. Firma už do ní vložila čas, práci, materiál a peníze. Lepší je řídit jakost přímo v procesu, předcházet neshodám a řešit příčiny problémů co nejdříve.