Kvalitně zvládnutá příprava – základ úspěšné komunikace

1. Vyjasněte téma a připravte si fakta 

V prvním kroku přípravy komunikace stanovujeme sami sobě komunikační téma. Co chceme ostatním sdělit. Téma, které by mělo být zajímavé a nebo důležité pro posluchače. K vytčenému tématu shromažďujeme veškerá relevantní fakta. Se starým dobrým rčením „do třetice všeho dobrého“ si zde však nevystačíme. Za dostatečnou přípravu faktů můžeme považovat až okamžik, kdy dokážeme jednoznačně identifikovat nejméně 5 a více informací, fakt, relevantních k tématu námi vedené komunikace. Naprosto běžné je jich mít 15. Fakta mají velmi závažný vliv na výsledek komunikace. Platí, že: 

S každým nových faktem se mění situace. 

S každým nových faktem se může měnit i výsledek nebo řešení. 

Je to tak. Nově nalezená skutečnost současně otvírá alternativní cesty řešení problému a její znalost zakládá širší manévrovací prostor pro komunikaci nebo i vyjednávání. Pokud se spokojíme s méně fakty, vystavujeme se riziku selhání celé následné komunikace. Jen si představte, když od posluchače uslyšíte “..ale takto to nebylo. Zákazník tento požadavek poslal až po uvedení do výroby….”.  

Sesbírané informace v závěru prvního kroku je na místě konfrontovat s objektivní realitou a skutečně se přesvědčit, zda nezaměňujeme fakta s vlastními domněnkami. Tedy, že si nevykládáme fakta účelově tak, aby směřovala k našemu cíli.    

2. Charakteristika cílové skupiny (posluchače)

Podstatné je rovněž rozeznat „s kým máme tu čest“. Jinak řečeno, musíme jednoznačně určit cílovou skupinu komunikace, někdy dokonce i jednotlivého člena dané skupiny. Cílovou skupinu či osobu můžeme identifikovat za pomoci tří atributů.

• POTŘEBY – potřebami rozumíme nevyhnutelné povinnosti, kterým musí osoba dostát tak, aby naplnila svou firemní nebo společenskou roli. Již ve fázi přípravy se tudíž musíme zajímat, jaké potřeby má druhá strana a nepřehlížet je. Potřeby totiž odpovídají pomyslným hranicím, které zúčastněná osoba nepřekročí. Příklad – potřeby managementu jsou např. naplnění firemní strategie, zisk, žádné pracovní úrazy, …
• ZÁJMY – určujeme, s jakým zájmem vstupuje druhá strana do komunikace. Zájmy jsou motivy stojící za jednáním osoby. Odpovídají na otázky, proč chce protistrana něčeho svým jednáním dosáhnout. Čím lépe pochopíme zejména skryté zájmy účastníků komunikace, tím lépe budeme dosahovat cílů vlastních. Je třeba si nicméně uvědomit, že zájmy cílové skupiny nemusí být nutně totožné s osobními zájmy jednotlivce, byť za skupinu navenek vystupuje. Příkladem zájmů pro skupinu managementu může být – žádné starosti s náběhem výroby, dostávat rychle odpovědi na jakoukoliv otázku, být informován o každém detailu vývoje nového produktu, …
• STYL – jde o to, jakým způsobem cílová skupina jedná, vystupuje a prezentuje se vně i mimo svou komunitu. Při jakém stylu se cítí dobře nebo dokonce je schopna lépe přijímat nové informace. Vzhledem k charakteristikám, pojícím se k danému společenství, můžeme předpokládat určitý způsob vedení jednání. Při faktické realizaci rozhovoru se však očekávání o stylu protistrany nemusí naplnit. V důsledku toho je potřebné uzpůsobit užívaný styl komunikace adekvátně partnerovi tak, aby jasně a srozumitelně slyšel to, co mu s ohledy na náš cíl potřebujeme sdělit. Příklad – management nemá čas a tak jeho vyžadovaný styl může být – informace max na 1 A4, žádná cizí slova, návrhy, které mohu zkopírovat a hned použít dál, …

3. Máte přípravu, sestavte si bodový scénář

Posledním krokem přípravy je „vizualizace samotné komunikace“. Je potřebné si sestavit bodový scénář, na základě něhož chceme, aby se komunikace odehrála. Vlastně sestavujete komunikační linku, po které vedete posluchače, aby správně pochopil Vaše téma.  Komunikační linka přitom musí být uspořádána s ohledem na téma a charakteristiku cílové skupiny. Sestavte si, kterou informaci sdělíte jako první, druhou, a jako třetí. Posloupnost hraje velkou roli v pochopení Vašeho tématu. Zapište si postup jen klíčovými slovy a zkuste si pořadí přeházet. Jestli se nic nezmění a výsledek by měl zůstat stejný, nehraje pořadí roli. Bohužel v praxi se často stává, že vyměníte-li pořadí, celá komunikační linie přestane fungovat. Příklad. Představte si, že jste autoservis a překročili jste navrhovaný rozpočet oprav o 10 %. Jako první informaci sdělíte zákazníkovi 1 – za opravu zaplatíte 22.000 Kč místo plánovaných 20.000 Kč. Jako druhou informaci sdělíte 2 – ze zákona máme právo navýšit cenu opravy o 10% bez toho, aniž bychom Vás informovali. Zkuste si informace přehodit, přeformulovat a jaký dostanete výsledek?

Na závěr věřte, že v komunikaci především platí – “Úspěch je 90% přípravy!”