O komunikaci a kvalitě již bylo hodně napsáno a odpřednášeno. Stále však zůstává nezměněným faktem, že mezi kvalitou a komunikací je silný vztah. Od existence lidstva je základní potřebou člověka komunikovat. Správný způsob komunikace může člověka nadchnout pro nové ideje či zlepšování a zapojit tak všechny jeho dovednosti do práce. Naopak nevhodný způsob může zapříčinit nechuť až odpor a pracovník jen stěží hledá nápady a marně vzpomíná na slovo tvořivost. Začne řešit spíše otázku vlastní existence v jiném místě, kde bude uplatňován příjemnější způsob komunikace.
Tento příspěvek je pojat formou rozhovoru dvou lidí, neboť pro komunikaci jsou zapotřebí minimálně dva lidé. Cílem příspěvku je ukázat různé typy komunikace a jejich vztah na kvalitu. Čtenář má možnost nestranně pozorovat rozhovor a všímat si chyb, kterých se diskutující dopouští. Věříme, že tato forma příkladem je účinnější než poučný příspěvek.
V jedné nejmenované firmě, rozhovor dvou manažerů.
J: Petře za 20´´ u mě v kanceláři. Ano?
P: Ano.
J: Petře, zamýšlel jsem se nad tím, jak zvýšit kvalitu v naší firmě. Mám takovou ideu, že správná komunikace má na zvýšení kvality velký vliv. A tak jsem myslel, že pokud bychom správně nastavili komunikační kanály a zvolili správnou formu komunikace, tak by se nám mohla zvýšit nejen spokojenost zákazníků, ale také i kvalita naší produkce. Jak se na to díváte?
P: S tím souhlasím. Způsob komunikace má velký vliv na psychiku člověka a tím i na výkon, který má podávat. Nadarmo nejsou operátorky informačních center pečlivě vybírány, aby měly příjemný hlas a domluvily se i s rozčileným zákazníkem. Jak si představujete, že by to mělo vypadat?
J: Chci nejprve zmapovat, jak vypadá komunikace v naší firmě. Komunikační kanály máme vlastně popsány ve směrnicích systému jakosti, že?
P: Ano, ale málo kdo si uvědomuje, že směrnice předurčují komunikaci. Některým směrnicím rozumí jen odborníci, kteří ji psali např.: technici satelitní komunikace.
J: Proč nejsou psány jazykem pro všechny?
P: Není to třeba. Je to silně specializovaná směrnice a postihuje jen úzkou cílovou skupinu takto zaměřených techniků.
J: To je vlastně dobré, aspoň se tím ostatní nezatěžují. Víte, Petře, chtěl bych, abyste se na to podívali jinýma očima. Ne jen z toho co již známe, ale třeba jaké techniky používají PR manažeři. Byl jsem na školení Public Relations a věřím, že z technik PR bychom mohli hodně využít nejen v komunikaci s našimi zákazníky, ale i uvnitř naší firmy v komunikaci k našim zaměstnancům. Podívejme se, co všechno používají pro komunikaci s veřejností – televizi, rozhlas, printová média, hromadné mailingy, osobní setkání, setkání s novináři apod. Na co a pro koho dělají reklamu? To vše je způsob jak sdělit vlastní myšlenky lidem a vytvořit si pozitivní image. A my přeci také potřebujeme pozitivní image u našich zákazníků a my jako vedení potřebujeme pozitivní image u svých zaměstnanců.
P: Však také využíváme celou řadu komunikačních prostředků. Už jen porada je významným komunikačním prostředkem, ale i také např. zaměstnanecké výhody komunikují vztah vedení k pracovníkům.
J: Ano, ale využíváme všech těchto prostředků efektivně?
P: Nevím, nezamýšlel jsem se nad tím a kdybych Vám teď odpověděl byl by to zcela subjektivní dojem.
J: Vraťme se zpět. Měli bychom vědět, kdo komunikuje se zákazníky a jak. Domnívám se, že právě tito lidé jsou vizitkou naší firmy a já chci vědět, co je na té vizitce napsané. Myslím si, že to nejsou jen obchodníci, vedení a tiskový mluvčí.
P: Jsou to i lidé z Logistiky, montéři i již zmiňovaní technici satelitní komunikace. Koho jste myslel „abyste se na to podívali“?
J: Chtěl bych do toho zapojit obchodníka.
P: Proč ne šéfa obchodu? Má více zkušeností.
J: Toho ne, těžko se s ním domluvím nad takovým projektem. P: Já s ním nemám problémy. Kdykoliv za ním přijdu, tak spolu vyřešíme hodně věcí. J: Výborně, tak byste jej mohl oslovit Vy. Mně jde hlavně o to, aby s tímto projektem začali lidé, kteří té myšlence budou věřit. Doporučil bych také šéfa Realizace.
P: Jo, souhlasím. Kdy se do projektu máme pustit?
J: Hned. Začátkem prosince, řekněme 5-tého, chci mít popis celého projektu tzn. cíle, lidi, očekávané výsledky, rozpočet, plán práce prostě jako u každého projektu. Od 1. ledna bych chtěl projekt spustit, abychom za rok měli první výsledky a to měřitelné. Jinak to celé nemá smysl. Odpůrci projektu by snadno mohli tvrdit, že to byl zbytečný projekt k ničemu.
P: Jestliže se nám rozjede projekt v Nové vsi, nebudeme mít já ani již vybraní lidé kapacitu na tento nový projekt.
J: Petře, Vy nesledujete zprávy?
P: Jak to myslíte?
J: Včera odpoledne Česká tisková kancelář zveřejnila zprávu, že v Nové vsi se stavět nebude na základě intervencí „Zelených“.
P: To mi uniklo. Je to škoda, mohli jsme mít skvělý projekt a již pro stálého zákazníka.
J: O to víc mě překvapuje, že nesledujete, co se děje u našich dobrých zákazníků. A toto jsou případy, kterým chci zabránit. Nechci aby pracovníci pracovali se zastaralými informacemi. To jsou pro nás zbytečné finanční ztráty a zbytečné úsilí.
P: Řekl jste, že chcete měřit komunikaci. To snad ani není možné.
J: Když můžeme měřit spokojenost zákazníků, proč bychom nemohli vyjádřit vztah komunikace ke kvalitě? Každý rok mi předkládáte Hodnocení systému jakosti a výsledky v jednotlivých procesech. Tak můžeme sledovat jaké změny jsme provedli a jak se změnily výsledky procesů. Trendy procesů již známe, pak by to neměl být takový problém.
P: Máte pravdu. Prosadit a zrealizovat stanovené cíle z Hodnotící zprávy je ve velké většině spíše problém komunikační nežli technický. Někdy je opravdu těžké vysvětlit, čeho chceme dosáhnout, když každý mluvíme „jiným jazykem“.
J: Pro mě je kvalitou to, že nás naši zákazníci osloví bez výběrového řízení a prodlouží nebo rozšíří smlouvu. A také když nemusím při obědě s řediteli řešit žádné problémy.
P: Kolik chcete do projektu investovat? Určitě nás to bude něco stát.
J: Proto chci popis projektu a až jej uděláte, řeknete mi, kolik by nás navrhované změny měly stát. Přeci Vám neschválím peníze na útratu.
P: Tak jsem to nemyslel. Vím, že vždy máte hrubý odhad, kolik by nás to mělo stát a ten mě zajímal. Samozřejmě uděláme přesný rozpočet, který Vám předložíme ke schválení.
Rozhovor přeruší mobilní telefon:
J: …. poslouchám. Ne, kolikrát Vám to mám říkat, že takto to nechci. Ano o tom problému jste již mluvili, tak jej snad už konečně vyřešte. Konec telefonátu.
J: Petře, poraďte mi, co s nimi mám dělat? Oni snad nechápou, že jestli včas nepodepíšeme smlouvu, tak nám zákazník uteče.
P: Jiří, mám z toho pocit, že se Vám snaží říci, že celá smlouva může později na tomto problému skončit.
J: Domníval jsem se, že si platím odborníky a jsou tady právě od toho, aby tyto problémy řešili. Nebo snad ne?
P: Ano, mají jej vyřešit. Ano, platíte je, ale obávám se, že tímto způsobem komunikace jste je zcela demotivoval. To má pak za následek, že nic nevymyslí. Jen tím extrémně zvyšujete stres ve kterém již jsou. Kromě toho začnou dělat ještě více chyb.
J: Takže to zase tak velcí profíci nebudou, když míchají své pocity do své odbornosti.
P: Bohužel není zcela možné oddělit pocity člověka od jeho profese. Člověk je prostě celistvá bytost.
J: Ano, to chápu. Máte na mě ještě něco?
P: Mám tady ten dopis pro Kotevu. Můžete se na něj podívat, zda je to to, co jste chtěl?
J: Komu to píšete?
P: Kotevě s.r.o.
J: To snad ne, dopis se píše konkrétní osobě, tento snad p. Prcířovi. Znáte pana Prcíře?
P: Ne, neměl jsem možnost se s ním setkat.
J: To je těžké, pak nemůžete vědět, co a jak napsat do dopisu. Vždy pak napíšete jen formální dopis , který dá sekretářce nebo jej vyhodí do koše. Cokoliv píšete, směrnice, auditní zprávu, je třeba, abyste psal pro konkrétní osoby.
P: V tomto případě jsem si to neuvědomil, ale např. Příručku jakosti píšeme pro naše zákazníky. Naši lidé ji vlastně nepotřebují, vše mají ve směrnicích a jsou naškoleni.
J: Bezva, tak se toho držte i v korespondenci.
Doufáme, že patří mezi ty v jejichž firmě probíhá komunikace i tímto způsobem.
Závěr
Způsob komunikace je klíčem k tomu zda nás druhá strana – člověk, bude vůbec poslouchat a bude ochotna s námi dále komunikovat. Zvolíme-li špatný způsob, dostane se nám neporozumění, odtažitosti ba dokonce i odporu. To je přesně to, co zhoršuje úroveň kvality ve firmě, protože právě trvalé zvyšování kvality je postaveno na porozumění, nadšení k novým idejím a snahou tvořit.
Ať mluvíme, píšeme, telefonujeme, prostě komunikujeme, je třeba mít neustále na paměti nejen naše zájmy, ale také i to, že na druhé straně je člověk zcela jiný než my. Má jiné zájmy, náladu, problémy a náš způsob komunikace vnímá dle vlastního stavu a ne dle stavu, který si myslíme. Komunikace není jen umění pěkně a fundovaně hovořit, ale patří sem i chování, cítění, znalosti, cit pro situaci, prostě najít klíč k duši toho druhého.
