Znáte naprosto běžnou situaci. “S nimi se prostě nedá dohodnout. Zase to za ně musíme oddřít na přesčasech. Jsou naprosto neschopní a nedokáží včas zajistit materiál.” Nebo jiná situace. “Výroba je naprosto neschopná. Zákazník potřebuje termín do konce měsíce. I když mají prostoje, tak nám nechtějí dát termín, jaký potřebujeme.”
Slyšíte pořád samé dohady. Každý tým má vlastní silné argumenty. Když dáte týmy dohromady, skončí to hádkou nebo neochotou spolupracovat nebo jen komunikovat. I když najdete smysluplné řešení, tak se stane, že jedna strana jej sice odsouhlasí, ale následně nerespektuje. V takovém případě máte již velmi pokročilé a dlouhodobější problémy na úrovni týmů. Jak je řešit?
Vždy existuje příčina
Na začátku je vhodné si uvědomit, že kromě psychologických příčin, kdy dva lidé si tzv. nesedli, řekli si něco nehezkého, nebo si myslí, že kolega je kariérista apod., existují fakta, která mají reálný základ problému. Většinou existuje faktická příčina, která konflikt dříve spustila a nebo jej podporuje. Někdy i současní pracovníci si ani původní situaci nemusí pamatovat. Zde je několik typů potenciálních příčin, se kterými se často potkáváme:
- nejasné podmínky práce jedince/ů
- nenastavená spolupráce mezi týmy
- špatný tok realizace zakázky
- formální procesy
- dlouhodobě neřešený problém, který mohou vyřešit jen manažeři
- nesmyslné nařízení
- nekompetentnost, nebo neznalost některých pracovníků (špatný výběr pracovníka, nedostatečné zapracování, …)
- slabé komunikační dovednosti
- ….
Takto bych v příčinách mohl pokračovat hodně dlouho. Faktem ale zůstává, že pokud příčinu nenajdete a neodstraníte, konflikt může přetrvávat. Pokud se s ním pracovníci nesmíří. To však později může vést k nespokojenosti a k fluktuaci. V praxi narazíte na kombinaci příčin. Pak je třeba je prioritizovat a odstraňovat ty, které budou mít největší pozitivní efekt na oba znesvářené týmy. Hlavně výsledky, které budou vidět velmi rychle v řádu hodin nebo jen dní.
Oddělte spouštěče od příčiny
Pozorujte a naslouchejte oběma týmům. Vyslechněte si vždy obě strany, ale mějte nachystané konkrétní otázky na potenciální příčiny. Sbírejte důkazy o příčinách. Doložte si fakta k událostem, o kterých mluví. Zároveň velmi dobře poslouchejte, jak své argumenty říkají. Rozpoznejte, co je jen domněnka, představa nebo spouštěč jejich rozhořčení. Jaké vyjádření, slovo, postoj nebo … spustí jejich negativní reakci. Těchto spouštěčů je potřeba při řešení se vyvarovat. Přeci nechcete záměrně někomu šlapat na plyn jeho negativních emocí.
Tady většině manažerů proletí hlavou myšlenka – “To mám při každém problému dělat detektiva. Já mám vyrábět a vydělávat.” Máte pravdu, jenže když se týmy rozhádají je to z 90% nedostatečná práce manažera. Když to nevyřešíte, tak se z problému nevyhrabete. Zůstane Vám nižší výkon. Budete stále poslouchat negativní komunikaci a nebo zapracovávat nové pracovníky. Co je tedy levnější? Popsanou práci nemusíte dělat na zvláštních schůzkách, ale při své běžné práci. Když jste s týmem, na poradách, u oběda apod. Jestli jste vnímavý a dobrý analytik, pak Vám stačí i pár jednání u jednoho týmu a u druhého týmu a máte jasno.
Udělejte si časovou osu konfliktu
Lidé se snadno nechají zavést. V konfliktu se jim rozmlží fakta a hlavně časová souslednost. Zapomenout co bylo první a co druhé. Co mohla být příčina a co následek. Zapomenou také i to, že se událost stala před měsíci a již se neopakovala. Souslednost hraje velmi důležitou roli při odhalení příčin a také viníků (nebo podněcovatelů konfliktů). Vždy si nakreslete časovou osu a všechny události do ní zakreslujte.
Zapojte externího moderátora
Je-li konflikt mezi týmy rozsáhlý, je vhodné zapojit externího moderátora. Je to člověk, který nezná historii týmů, není emočně zainteresovaný do konfliktu. Zajímá ho dobro věci.
Moderátor, když bude pomáhat lidem hledat řešení, nechá naposledy účastníky v klidu vysvětlit jejich pohled (má-li to smysl). Posílí tak potřebu naslouchání a lépe zainteresuje týmy do řešení. Ideální je moderátor, který rozumí managementu, systému, psychologii a případně má i nějaké zkušenosti z Vaší branže. Nemusí se mu tolik vysvětlovat a rychle chápe souvislosti.
Připravte scénář k řešení
Nespoléhejte se na to, že moderátor vše vyřeší. Čím více lidí je zainteresovaných do konfliktu, tím více názorů, tím více komplikací. Předem připravte na základě zjištěných faktů scénář řešení konfliktů. Prosím, nemusí se jednat o společný workshop. Týmový konflikt většinou vyžaduje postupné řešení. Hledání, co která strana je ochotna akceptovat. Získání spojenců apod. Pečlivě zvažte i účast nadřízeného manažera nad oběma týmy. Je to vhodné především má-li manažer přirozenou autoritu a je oběma týmy respektován. V určité fázi řešení může být také vhodné nechat představit přidanou hodnotu a poslání jednotlivých týmů. To vše závisí na stavu týmu, firmy, kultuře apod.
Dobré řešení vyžaduje kvalitní přípravu a hlavně odlišení faktů od pocitů a emocí. Věta “Logistika to špatně naplánovala a opět nezajistila správný materiál”. je jen sdělení, které je třeba ověřit a zajistit, aby se již neopakovalo. Počítejte s tím, že každý konflikt vyžaduje pokaždé trochu jiný přístup.
Zajímá-li Vás pohled psychologa na řešení konfliktu mezi týmy, přečtěte si také článek Konflikt mezi týmy.
