Falešná představa o vlastní dokonalosti
Každá firma má zákazníky. O ně je třeba pečovat a vážit si jich. V období krize to platí dvojnásob. Zákazníci jsou nuceni šetřit a nemohou si dovolit ztrácet čas chybami svého dodavatele nebo zdlouhavě hledat správný komunikační kanál. Většina firem je přesvědčená o tom, že jejich klientská péče je špičková a rádi se tím pochlubí. Jenže málokterá staví toto tvrzení na reálném měření.
2/3 firem – tvrdí, že se liší hlavně kvalitou zákaznického servisu
87% zákazníků – je přesvědčeno, že firmy by měly na kvalitě klientské péče zapracovat
7 z 10 zákazníků – je ochotno změnit značku, je-li nákupní proces komplikovaný nebo zažijí nepříjemnost
Více jak 50% žádostí – o pomoc, které klienti napíší přes sociální sítě, zůstane nevyřešena
Zdroj: Grovehq
Následky špatné zákaznické péče
Co se vlastně může stát, když zákaznická péče nebude dobře ve vaší firmě opravdu vyladěná? Bohužel může napáchat opravdu velké škody.
- Nespokojený zákazník nejen, že příště nenakoupí, ale bude šířit špatnou pověst vaší firmy. Jen jeden z 26 klientů si vám postěžuje, co se mu nelíbí. Zbylých 25 jednoduše odejde pryč (zdroj).
- Přitom je získání nového zákazníka v průměru 5x dražší než prodej stávajícímu. (zdroj)
- Pečujete-li o dobrou pověst vaší značky, je určitě důležité mít na vědomí, že nespokojený klient o svém zážitku řekne 9 až 15 dalším lidem. Kolem 13% nespokojených klientů o tom řekne dokonce až 20 lidem. (Zdroj)
Podceňování kvalitního zákaznického zážitku a pomoci může tedy přijít opravdu draho. Rozhodně to platí i nyní, v době pandemie koronaviru, kdy jsou lidé na sociálních sítích aktivní ještě více než dříve a rádi si sdílí své zážitky se zbytkem světa.
Cesta zákazníka ukáže směr ke skvělé zákaznické péči
Pokud se zamýšlíte, jak vyladit zákaznickou péči, je důležitým odrazovým můstkem zmapování cesty zákazníka. Tato mapa vám ukáže, jakými situacemi musí každý klient projít. Poslouží vám jako dobrý základní plán pro hledání byznysových příležitostí a kritických míst – potencionálních černých děr.
Pokud jste na začátku a cestu zákazníka ještě nemáte zpracovanou, skvělým prvním krokem je soupis vašich komunikačních kanálů – všech míst, kde se s vámi zákazník může dostat do komunikace. Možná to zní jako samozřejmost, přece tato místa znáte. V minulých letech jsem vedla několik mystery shoppingů v různých oblastech podnikání a ve všech jsem narazila na nějaká kontaktní místa, která končila slepě, nikdo mi na nich neodpověděl.
Nejčastější kanály pro komunikaci:
- Veškeré kanály na vašich stránkách:
- telefon (fax)
- kontaktní formuláře
- všechny e-mailové adresy, které prezentujete na webu (nebo i jinde, v e-mailingu, členských sekcích, v dokumentech, prezentacích,…
- chat
- odkazy na Skype, Whatsapp a další podobné služby
- Všechny vaše sociální sítě
- Recenze na cizích stránkách a webech – Google mapy, Zboží, Heureka,…
Jak můžete začít teď hned?
- Udělejte si vlastní mysteryshopping. Poproste ideálně někoho ze známých, nebo z rodiny, kdo vaší firmu nezná, aby si u vás zkusil nakoupit, položit dotaz, nebo něco reklamovat. Poproste jej, ať vyzkouší všechny komunikační kanály, které objeví, a dá vám vědět, jak se mu zážitek líbil.
- Sepište všechny firemní komunikační kanály, ke kterým se veřejnost může dostat a vyzkoušete, zda fungují, zda na ně někdo odpoví. Tento seznam pravidelně alespoň jednou ročně projděte a ověřte, že vše funguje.
- Stanovte si čas, kdy všechny, či namátkově vybrané interakce se zákazníky projdete. Můžete pak společně v týmu probrat odpovědi, ve kterých spatřujete potenciál k tomu, že by mohly být o něco lepší nebo užitečnější. Nezapomeňte ovšem kolegy pochválit, pokud najdete nějakou opravdu pěknou reakci.
Závěr
Sami jsme často zákazníky a vnímáme tak i na sobě, kdy jsme spokojeni, jaký přístup se nám líbil. Někdy dokonce zažijeme i nějakou výjimečně pozitivní zkušenost. Většinou se ale v obchodech, v kamenných, ale i v těch online, setkáváme s průměrným, ani dobrým, ani vyloženě špatným zážitkem. Díky tomu je zde velká příležitost zazářit, ukázat, je vaše firma nadprůměrná, zákazník si ji o to spíše zapamatuje ( a také zamiluje).
Neztrácejte zbytečně zákazníky. Vytvořte si účinný kontrolní mechanismus kontroly vašich komunikačních kanálů – že všechny fungují a že na nich skvěle a rychle odpovídáte. Díky tomu budete mít jistotu, že všechny zájemce s dotazy a požadavky odbavujete a můžete se tak soustředit na jejich obsah. Zamezíte tak odchodu potencionálních klientů ke konkurenci.
