Příčiny neefektivní komunikace

Roky organizuji školení komunikace a kurzy, kde si zaměstnanci i manažeři hledají vlastní cestu k efektivní komunikaci ve vlastní firmě. Většinou se školení účastní lidé, kteří již dříve školení komunikace absolvovali. Všichni jsou si stále více a více vědomi, že právě komunikace rozhoduje o jejich výsledcích a úspěchu firmy. Dost často si lidé pamatují z předcházejících kurzů velký vliv neverbální komunikace. Ano, ta může podrýt celý projev. Nikdy však nenahradí chybné informace, špatný odhad situace, nepodání důležitých informací apod. Velmi často jsem svědkem, že když se pracovník dobře připraví a plně se ponoří do daného tématu, jeho gesta i mimika odpovídají jeho zájmu a nijak projev neruší. Výsledek je mnohonásobně lepší, než když nejsou správná fakta. Ani silná nervozita pak nezpůsobí, že by posluchači projev odsoudili. Všichni jsme nervózní v důležitých chvílích. Právě v nich rozhodují naše návyky a hlavně příprava. 

Dnes jsem se zaměřil na nejčastější příčiny špatné komunikace. Nejedná se o žádné finty. Komunikace není o fintách, jak někoho komunikačně přelstít, ale o tom, jak správně sdělovat důležité informace, způsobem a formou adekvátní situaci a posluchačům. 

Špatná příprava 

Mezi nejčastější příčiny patří špatná příprava. Pracovníci jsou zvyklí se připravit např. na poradu. Připraví si soupis úkolů, otázky, které chtějí položit, základní informace o vlastním projektu a jsou hotovi. Už podceňují to, jak a kdy připravené informace sdělí. Na efektivní komunikaci je třeba si připravit: 

• priority informací – které informace jsou naprosto důležité a je třeba na jejich základě jednat. Využití principu komunikace must – should – could. Většinou důležité informace nebývají příjemné, a tak lidé jejich sdělení raději odkládají. 
• kdy jaké informace řeknu  – co sdělím jako první, co jako druhé a co bude závěrem. Špatné pořadí může způsobit, že se k dalším informacím nedostanete nebo budou nelogické apod. 
• sdělení, kterým rozumí posluchači – jaká slova použiji, aby odpovídala jazyku a hlavně zanlostem posluchačů. Mé znalosti cizých nebo moderních slov, neznamená, že je ocení posluchači a správně pochopí jejich význam. 
• co by si posluchači měli zapamatovat – na co bude kladen důraz, kolikrát je třeba danou informaci sdělit nebo jak ji vizualizovat, aby si ji ostatní zapamatovali a začali s ní pracovat 

Nehledejme komunikační finty a triky, raději se dobře připravme. Chytrý posluchač si cení všech, kterým jde o podstatu věci, výsledek a triky na něj působí minimálně nebo vůbec. 

Neznalost problematiky – zapomenutí podstaty

O každém tématu, které musím komunikovat musím něco vědět. Přesnost a použití vhodných faktů, znalost smyslu a podstaty komunikovaného tématu komunikaci usnadňuje a zrychluje. Například nestačí jen vědět, že metoda 5S je pořádek na pracovišti. Je třeba vědět, že podstatou metody je efektivita práce, zkrácení prostojů, eliminace hledání nástrojů nebo informací. K tomu je nutné také znát fakta, nebo dokázat spočítat, že administrativní pracovníci stráví např. min 5% svého času dohledáváním informací, což představuje 8,25 hod měsíčně a 99,0 hod ročně. 

Vezměme si například na mušku politiky IT. Můžete komunikovat co vše uživatel musí dodržovat (měsíčně měnit heslo, nepoužívat USB flash, neinstalovat neschválený SW, apod.). Podáte-li to jen jako fakta, která se musí naučit nazpaměť a bude jich hodně, budete se v dalších měsících rozčilovat, že je uživatelé nedodržují. Větší šance na dodržování je v případě, kdy uživatelé pochopí podstatu těchto bezpečnostních opatření.

Další příklad by mohl být z managementu. Neznám-li rozdíl mezi pojmy jako proces – projekt – vývojový proces, jen obtížně se zadávají cíle a úkoly vlastníkovi procesů nebo vedoucímu projektu. 

Moje doporučení je občas se zastavit, vrátit se ke kořenům a doplnit přípravu. Usnadníte si tím následné dovysvětlování a řešení situací, které vznikly zbytečným nepochopením.

Nepředvídání reakcí – prvoplánovitost

Nestačí si promyslet jen co já chci říct, ale co druhá strana bude vnímat, co pochopí. Na první pohled přece jen stačí sdělit několik vět. Vět, které vás napadnou v prvních myšlenkách. “Franto, ukliď si ten nepořádek na stole, ať to šéf nevidí a auditoři jsou v klidu.” Vypadá to jako správné vyřešení problému. Ale jen v případě, že se na problém díváme z našeho pohledu – z pohledu mluvčího. Jenže posluchač se na věc většinou dívá jinak. Vždyť on má na pracovišti svůj pořádek. Má zde vše, co musí zpracovat, a nějaké 5S z Japonská ho nezajímá. Snadno sdělená věta z jeho pohledu může být jen další zbytečný úkol nebo dokonce buzerace ze strany šéfa. To nemluvím o tom, že jste v této větě vše svedli na šéfa a auditora. Takže podstata pořádku se zcela vytratila. 

Odhadnout, jakou reakci pracovník bude mít, alespoň vyžaduje: 

• uvědomit si aktuální situaci – v jakém stavu se pracovník nachází (má 40 hod přesčasů každý měsíc, finalizuje důležitý projekt, …), jak přistupuje management k danému tématu (je 5S priorita a má sloužit lidem nebo jde o formální příkaz shora, ….)
• postoje posluchače – chápe pracovník hlavní přínos 5S, které má spořit jeho čas a má mu pomáhat se snadno orientovat v práci, kterou právě vykonává. Něco jiného je, když vidí v 5S pozitivum a něco jiného je, když si nechce nechat narušit vlastní svéráznou pózu atd.
• potenciální protiargumenty – jaký protiargument bude mít pracovník na větu “pořádek sníží čas na hledání potřebných podkladů”, bude to “jsem inteligent, zvládám chaos” nebo “to je imadžový kec, to není pravda”.  Na tom závisí, jak budete dále reagovat. 

Do přípravy by mělo patřit aspoň zamyšlení, jaká může být reakce posluchače na naše výroky. Někdy na to stačí 5 vteřin a jde-li o důležité jednání, je vhodné vtáhnout kolegu, jako nestranného poradce.

Efektivní komunikace

Celý život všichni komunikujeme. Myslet si, že v každé situaci se nějak vymluvím, je možné. Dosáhnout nejlepšího výsledku vyžaduje přípravu, trénink tréninku a také znalost sebe sama, jak v různých situacích reaguji. Bohužel každá situace, do které se dostaneme, je vždy trochu jiná. Čím více situací jsme si již prožili a dotáhli do úspěšného konce, tím více známe potenciálních možností, které vedou k úspěchu. Tím jsou také lepší naše komunikační / prezentační dovednosti a návyky. Naše doporučení zní – Trénujte komunikaci, méně náročných situací vás překvapí nepřipravené. 

Víte, jakou větu by bylo vhodnější říci Frantovi, aby si uklidil pracovní stůl? Pokud ano, napište mě i ostatním čtenářům své návrhy do diskuse.