Pojmy:
- Intuice – tušení, vytušení, schopnost postihnout, názornost, nazíravost. Intuitivní rozum (opřeno o smysly = rozum nazíravý).
- Spiritualismus – je filozofie, podle které je základem světa princip duchový. Forma hmoty je vyvozená z duše viz. Ottova encyklopedie
- Instinkt – vrozený pud, vnuknutí, tušení
Jedině osobní odpovědnost může zabránit ztrátám
Vyrábět a produkovat kvalitní, ekologické a bezpečné produkty (výrobky, služby) je cílem nás všech [2]. Vyžádala si to i nutnost minimalizovat ztráty. Každá nekvalita nás může stát nový produkt, zdržení či zastavení dodávek. Každý neekologický produkt poškozuje naše životní prostředí při jeho používání nebo následně při jeho likvidaci. Každý nebezpečný produkt přímo ohrožuje naše zdraví a život samotný. Vždy se jedná o ztráty od těch nejmenších jako je zbytečně vynaložená práce na opravu chyby nejakostního produktu přes odstranění škod na životním prostředí až po úrazy či úmrtí.
Všem těmto ztrátám se dá předcházet a nebo je alespoň minimalizovat. K tomu jsou určeny systémy jakosti dle ISO 9000, systém řízení k ekologii dle ISO 14000 a systémy řízení k bezpečnosti ISO 18000. Každý z těchto systémů se snaží vytvořit základní pravidla a nastavit vazby v řídícím systému organizace tak, aby firma produkovala kvalitní, ekologické a bezpečné produkty. A proč? Protože v konečném důsledku nejde jen o finanční ztrátu firmy, ale o náš život a o život našich nastupujících generací.
Všechny tyto systémy mají jedno společné. Opírají se o vzájemnou důvěru a odpovědnost. Jedině odpovědnost člověka může zajistit, že systém nebude obcházen. Systémy sice nastavují zpětné vazby pro kontrolu, ale vždy při selhání odpovědnosti člověka je čin dokonán a zpětná vazba jej objeví až je po všem. Následně se dá jen připravit preventivní opatření pro stejnou nebo podobnou situaci. Ta již však nikdy nenastane. S časem se změní mnoho okolních podmínek. Jedině osobní odpovědnost člověka může zabránit ztrátám.
Osobní odpovědnost je identifikována jménem člověka. Za ním stojí celoživotní práce, kterou je možné kdykoliv zohlednit. Se jménem není většinou spojena jen jediná osoba, ale celý tým, rodina, generace. Pro jméno, osobní odpovědnost, stojí za to už něco udělat. Třeba jen dodržet společná pravidla.
Každý řídící systém, ať už podle ISO 9000, 14000, 18000 nebo založený na expertních informačních systémech, pouze připravuje půdu pro odpovědné chování člověka. Říká jak se má člověk v systému chovat, co a kdy musí udělat, aby jeho chování bylo považováno za odpovědné, protože v konečné souhře všech zúčastněných pracovníků bude výsledný produkt korunován přívlastky kvalitní, ekologický a bezpečný.
Praktická znalost se zrcadlí v produktech a ekonomice
Každý manažer ví, že existence firmy je postavena na produktech (výrobek, služba). Nemá-li firma jasnou produktovou linii, nemá naději uplatnit se na jakémkoli trhu. Řízení (vedení) firmy musí být takové, aby se firma pohybovala ve zdravých číslech ekonomiky. Těmto dvěma základním ukazatelům jsou podřízeny všechny firemní procesy, řídící a informační systémy. Pokud jsou správně nastaveny jsou nepostradatelné. V každé fázi realizace produktu dávají jasný sled činností a operací, které je nutné vykonat. Podávají pracovníkovi nezbytné informace pro jeho práci. Vyhodnocují klíčové ukazatele funkčnosti procesů. Pomocí nich je firma nastavena na vytýčenou produktovou linii.
Pro dlouhodobou prosperitu a udržení se na trhu to ovšem nestačí. Firma se musí dále rozvíjet, hledat nové produkty. To je převážně úkol marketingu. Marketingové procesy jsou již součástí základního systému řízení dle ISO 9000. Především je nutné každý proces, produkt neustále zlepšovat. Zlepšování je jakási nekonečná smyčka. Jejím hlavním atributem je lidská odpovědnost a touha vyvíjet se. Zlepšování je oblast, která je přímo závislá na lidech a ne na systému.
U pracovníků rozlišujeme tři základní prvky:
- kvalifikace – slibuje předpokládané znalosti a dovednosti pracovníka (maturita, vysokoškolský diplom, certifikace apod.).
- odborná způsobilost – zaručuje praktické dovednosti (soustružník předvede práci na soustruhu, manažer sestaví průběh cash flow).
- vlastnosti pracovníka – odpovědnost, schopnost komunikovat, pracovat v týmu, využívat pocitů …
Všechny tři jsou důležité pro správnou funkčnost řídícího systému a existenci firmy. První dva zohledňují teoretické a praktické znalosti pracovníka. Určují správné zařazení pracovníka do systému, na pracovní místo. Mají přímou vazbu na produktovou linii a zdravou ekonomiku.
Intuice jako základ zlepšování
Na neustálém zlepšování se nejvíce podílí třetí prvek, vlastnosti pracovníka. Sem patří i schopnost pracovat s vlastními pocity, které jsou nutné pro dobré rozhodování, výběr správné cesty (vlastní cesty) při hledání optimálního řešení. Každý z nás se rozhoduje na základě vlastních pocitů, které v něm vyvolal vnější impuls. Jinak řečeno, podle toho, jaký v nás zanechá partner pocit, takové chování k němu volíme. Stejně tak, jaký pocit v nás vyvolají jednotlivá řešení, podle toho vybereme jedno k realizaci (za předpokladu, že jsou všechna zdánlivě stejně prospěšná). V této fázi mnohdy stačí jen nepatrný rozdíl, který může vycítit jen zkušený pracovník, ale následky mohou být velké. Oblast zlepšování už není tak jednoznačná jako popis procesu dle ISO.
Intuice je pro nás neocenitelná v první fázi rozhodování. Může výrazně uspořit naše zdroje (čas, energii …). Obchodníkovi, zbytečné návštěvy u zákazníka, manažerovi jakosti hledání krizových míst v systému jakosti. Intuice nám říká, kterou cestou se dát, která je smysluplná a nekončí v propadlišti.
Na začátku jednání stojí pocit, vnuknutí, intuice. Chce-li obchodník udělat dobrý obchod, musí jít na jednání perfektně připraven – znalost prostředí zákazníka, ekonomické situace, vlastních produktů apod. Další část uzavírání obchodu je silně ovlivněna jeho schopností rozpoznat pravou, mnohdy skrytou potřebu zákazníka, musí vytušit nejvhodnější způsob komunikace a prezentace produktů viz. obr.1. Zda zákazníkovi bude převážně předvádět technické parametry nebo mu vysvětlí filozofii a poslední trendy na světových trzích vztahující se k produktu. Pokud zvolí špatně, znamená to i vyhození ze dveří. Zvolí-li dobře, může udělat skvělý obchod. Ve způsobu komunikace mu nepomůže žádný systém ISO ani expertní systém. Ty ho jen vybaví potřebnými znalostmi a poskytnou základ pro přípravu. Školení obchodníkovi pomohou natrénovat základní prodejní dovednosti. O tom, kdy a kterou znalost a dovednost má použít, aby byl úspěšný, rozhoduje jen jeho intuice, pocit. Obdobné je to u všech manažerů i manažerů jakosti.
Pro další příklady nemusíme chodit daleko. Každý z nás byl jednou chlapcem nebo dívkou. Jak bylo možné, že maminka vždy vytušila náš průšvih (roztržené kalhoty, rozbité koleno, rvačku …), ještě dříve než jsme byli připraveni ji ho sdělit. Je to prosté. Jediné co nám bylo dáno hned od narození jsou city, pocity viz. obr.2. S tím se váže i intuice, schopnost vytušit situaci. Nikdo nikdy v kolébce neměl normu ISO 9000. Intuice je naše přirozenost. Bez ní nelze kvalitně zlepšovat. Máme-li vybrat jedno jediné řešení z mnoha obdobných, kdy logika již splnila svoji funkci a řešení mají zdánlivě stejný poměr přínosy/náklady, musí nastoupit naše intuice.
Než pracovník začne používat vlastní intuici, musí nabýt dostatečných praktických zkušeností v daném oboru. Vše podstatné mu tak říkajíc musí projít rukama. Pro dobrou práci s vlastními pocity, tedy i využití intuice, výrazně přispívá uvolnění a pohoda pracovníka. Ve stresu vždy dochází k unáhleným a zbytečným rozhodnutím. Dále musí pracovník aktivně zapojit vlastní psychiku, bez které to nejde. I lékaři nabyli zkušeností, že žádný pacient se nevyléčí, pokud se nerozhodne uzdravit. V tomto momentu pacient aktivně zapojuje všechny své psychické schopnosti. Ne jinak je tomu i u pracovníků v zaměstnání.
Z uvedených příkladů vyplývá potřeba zabývat se vlastnostmi pracovníka vážně a začít podporovat práci s pocity. To je možné:
- neustálým tréninkem psychických schopností,
- pocitem klidu, uvolněnosti a bezpečí,
- firemní kulturou,
- technikami podporujícími psychickou aktivitu (např.: brainstorming, týmová práce …),
- motivací,
- zbavováním předsudků, obav, strachu a omezení.
Intuice není zadarmo. Pro současné systémy jakosti z toho vyplývá:
- zkoušky praktických dovedností pracovníků při přijetí na pracovní místo, po absolvování školení,
- využití psychologa, typologa v řízení lidských zdrojů, při organizačních změnách,
- vytváření klidné atmosféry na pracovišti,
- seznamovaní pracovníků s problémy v dostatečném předstihu,
- vytváření podnikových a řídících rébusů,
- využívaní intuitivních kroků pro následné modelování změn …
Závěr
Systémy jakosti, ekologie, bezpečnosti jsou základem pro odpovědnost. Lidem dávají možnost pochopit, co a jak mají dělat, aby jejich chování bylo považováno za odpovědné. Prací v těchto systémech získávají potřebné zkušenosti. Tento systémový základ má pevné a jasné hranice. Je potřebný proto, abychom všichni měli možnost odrazit se od stejné základní úrovně. Při dalším rozvoji systémů, produktů již nejsou hranice tak zřetelné. Začínají se více projevovat vlastnosti pracovníků, jejich přirozená podstata. V této fázi zlepšování je zapotřebí začít bourat omezující hranice a limity, které již ztratily smysl. To lze jen na základě praktických znalostí a dostatečné míry odpovědnosti. Intuice se při procesu zlepšování stává nezbytnou součástí nejen našeho života, ale i systému řízení. Je to vlastnost pracující s pocity vzhledem k externím impulsům. Při správném využití může ušetřit naše zdroje. Intuice chrání manažery před špatnými rozhodnutími, dává možnost přežití a budoucího rozvoje. Intuice je přímo závislá na praktických zkušenostech. Je možné, že se v blízké budoucnosti změní styl našeho řízení a intuice se stane klíčovou složkou úspěchu a přežití viz. Obr. 3.
Nedělejme kroky, o nichž nejsme logicky i vnitřně přesvědčeni, že jsou správné!
Literatura
[1] Alain – Michel Chauvel, Burean Veritas Group, France : Další krok k TQM, 41. Konference EOQ Thondheim, červen 1997
[2] Vladimír Horáček, Filozofie “Velkého Q” a význam informací pro jakost, konference Quality Management 94 (Czech Republic, Brno, VUT FS 1994)
