Průzkum je připraven v aplikaci od Google zde Dotazník spokojenosti. Prosím, o Vaše vyplnění.
Kde začít?
Na trhu existuje zvláštní vztah mezi firmou a certifikační společností. Certifikační společnosti nemusí mít zájem vědět, jak jsou jejich zákazníci s nimi spokojeni. Hlavně když platí a pro ČIA se vždy vymyslí nějaký formální průzkum spokojenosti. A také si prosím uvědomme, že získat zakázku na certifikaci je dnes o penězích. Nepůjde-li certifikační společnost s cenou na ruku zákazníka, nezíská dostatek finančních prostředků na vlastní existenci a poplatky za akreditaci.
No a držitelé certifikátů si zase málokdy budou stěžovat na certifikační auditory, aby jim náhodou nepozdrželi platnost nebo dokonce neodebrali certifikát. Někdy tak vzniká vztah z nutnosti. Kdo by tedy mohl veřejně udělat průzkum a nebát se nebo nemít z průzkumu zisk? Odpověděl jsem si sám, je to poradenský portál jako je Vlastní cesta. Připravil jsem jej. Domnívám se, že vše se dá dělat základními třemi způsoby:
- špatně
- dobře
- neutrálně
Moje cesta je dělat věci dobře a tak se podívejme, jak je to s certifikací a certifikačními audity.
Skasky z auditů
Na trhu zajišťování kvality se pohybuji už od roku 1991. Stále poslouchám různé příběhy s certifikačními společnostmi. Pamatuji dobu, kdy auditor byl velký „pán“. Všichni okolo něj lítali v předklonu a on jen kladl otázky z normy ISO, kterým nikdo nerozuměl. Situace na trhu se posléze změnila. Začalo se prodávat tzv. krabicové ISO. Podle velikosti firmy, si můžete certifikát koupit a je to jen cenový boj mezi certifikačními společnostmi. Zákazník a kvalitní produkt tak trochu certifikační společnosti v boji o přežití přestaly zajímat. To v posledních letech vedlo k tomu, že slýchávám tyto skazky z certifkačních auditů:
- auditor se tu ani neukázal
- auditor si prohlížel jen papíry a zakázky ho nezajímaly
- auditní tým přišel skoro o hodinu později a ani se neomluvil
- auditoři se mezi sebou hádali
- auditor nás nutí kreslit diagramy a samé blbosti, které nám k ničemu nejsou
- certifikační společnost nás buzeruje a pak nám pošle naprosto chybné podklady
- auditor si nevyžádal žádné podklady a přijel na audit na slepo
- auditor neuměl anglicky a nedomluvil se s našimi pracovníky
- auditor byl z Rumunska a nechápal náš business
- auditor neukončil certifikační proces, i když mu nebyly předloženy záznamy (zpráva z IA, přezkoumání apod.)
- auditor za den udělá 2 – 3 audity
- kolega byl v indické organizaci a zvládli za 7 dní 25 auditů dle AS 9100
- …
To je jen malý výčet. Pokud máte další takové skazky, pošlete mi je a dopíšu je se do tohoto seznamu. Nebo je připište do diskuse uvedené níže.
Vždy jde o obě strany
Stoprocentně očekávám, že když tento článek bude číst pracovník certifikační společnosti, namítne – „To je jen jedna stránka mince“. Bude mít pravdu. Na druhé straně jsou skazky jiného typu:
- my vás platíme, tak nám napište, co potřebujeme
- když se vám u nás nelíbí, pozveme si někoho jiného
- děláme to jen pro výběrová řízení
- každý rok to máte špatně
- na blbosti není čas
- tady máte ty papíry a nezdržujte nás
- …
To je jen malý výčet. Pokud máte další takové skazky, pošlete mi je a dopíšu je se do tohoto seznamu. Nebo je připište do diskuse uvedené níže.
Má ještě certifikace smysl
Když tak poslouchám jednu i druhou stranu, ptám se – „Má certifikace ještě smysl?“. Zvláště mi vyvstává otázka i po té, co držitelé certifikátu ISO mohou být vyloučeni pro diskriminaci z výběrových řízení. Roky budovanému systému akreditací a certifikací naši státní představitelé nasadili „korunu“. ČIA, která je nejvyšším orgánem pro akreditace nic nezmohla a vyloučení požadavku na certifkáty ISO jako požadavek státních výběrových řízení, nezabránila.
I přesto se domnívám, že certifikace má smysl. Jen je třeba se vrátit k původní podstatě certifikace a ISA. Málokdo ví, že normy ISO obsahuji nejlepší zkušenosti světových manažerů na jejich cestě k úspěchu. Jak se vyvarovat zbytečných chyb. Kvalitu produktů a procesů potřebujeme. Ne však tu papírovou, ale tu praktickou. Je ji třeba stále dělat a rozvíjet. Pokud firma narazí na nevhodnou certifikační společnost nebo auditora, má je vyhodit a vzít si jiného. Stále platí, každou chybu si podnikatel zaplatí. Zákazník nic neodpouští. Naopak, chce všechno hned, 100%-ní a levně. Na takové cestě není vhodné vyhazovat peníze za špatnou práci, byť by se jednalo o externího certifikačního auditora. Znám firmy, které řekli auditorům – „takto NE.“ Vyplatilo se jim to.
Výsledky průzkumu
Průzkum jsme rozeslali na všechny odběratele novinek Vlastní cesty, našim zákazníkům. Odpovědi jsou anonymní a neumíme zjistit, kdo a jak odpovídal, pokud se nám sám nepřihlásí. Budeme rádi, když bychom se nám účastníci ohlásili a napsali další své zkušenosti do diskuse.
Jakmile získáme dostatečný vzorek odpovědí, budeme výsledky průzkumu zde publikovat.
