Základní spokojenost se odvíjí od parametrů kvality produktu. Je samozřejmé, že každý zákazník bude mít trochu jiné požadavky. Proto je třeba se soustředit na cílovou skupinu. Pro ni se pak hledají ekonomicky únosné parametry a jejich užitečnost pro zákazníka. Dnes již však není spokojenost postavena jen na parametrech produktu, ale na:
- procesech
- přístupu pracovníků
- poskytování informací
- rychlosti reakce
- dostupnosti
- apod.
Měření spokojenosti zákazníka
Firmy v rámci zlepšování, systému managementu realizují hodnocení spokojenosti zákazníků. Základní možnosti jsou:
- dotazníky (dnes hodně s využitím Google Forms)
- měření parametrů (počet reklamací/stížností, poděkování zákazníků, doby odezvy, …)
- kombinace měření parametrů a řízeného rozhovoru obchodníka se zákazníkem
- apod.
Poradci Vlastní cesty pro poznání a zajištění spokojenosti zákazníka využívají přístup Cesty zákazníka k produktu firmy.
