Norma ISO 9004 patří do řady devítitisícových norem. S nornou ISO 9001 tvoří konzistentní dvojici, kde ISO 9001 má za cíl prokázat kvalitu produktu a zvýšit spokojenost zákazníka. Norma ISO 9004 má za cíl poskytnout návod na zlepšování výkonnosti firmy. Má tedy mnohem širší pohled management jakosti. Svému čtenáři nabízí ne jen pravidla, která jsou důležití pro systém jakosti, ale i návrhy a příklady.
Záměr a dopady ISO 9004
Všechny dobře fungující organizace začínají u rozhodnutí a zájmu managementu. Management by měl vydávat první impuls a určit záměry organizace. Jsou-li těmito záměry:
- efektivní a účinný způsob identifikování a plnění potřeb zákazníků a zainteresovaných stran
- dosahování, udržování a zlepšování celkové výkonnosti a způsobilosti organizace
je právě ISO 9004 návod právě pro ně.
Výhodou je, že norma nijak neurčuje jednotnost struktury systému managementu jakosti ani jednotnost dokumentace. To je na managementu, jaký vhodný způsob si pro svou organizaci a své zaměstnance zvolí.
Všechny zásady navrhované v ISO 9004 významně přispívají k řízená nákladů a rizik. Vychází se z toho, že zainteresované strany je důležité zvážení:
prospěchu <-> nákladů <-> managementu rizik.
Následně pak úvahy o výkonnosti organizace mohou mít dopad na:
- loajalitu zákazníků
- následné obchodování a reference
- provozní výsledky (tržby, podíl na zisku, …..)
- pružné a rychlé reakce na příležitosti na trhu
- náklady a doby cyklu prostřednictvím efektivního a účinného využívání zdrojů
- zaměření procesů, kterými se nejlépe dosáhne požadovaných výsledků
- konkurenční výhody prostřednictvím zlepšených způsobilostí organizace
- chápání a motivaci zaměstnanců ohledně záměrů a cílů organizace, stejně jako jejich účast na neustálém zlepšování
- důvěru zainteresovaných stran v efektivnost a účinnost organizace, prokazovanou finančním a sociálním prospěchem:
– vyplývajícím z výkonnosti organizace
– životním cyklem produktu
– dobrým jménem organizace
Model ISO 9004
Norma vychází ze stejného modelu jako norma ISO 9001:2000 viz přiložený obrázek. Rovněž důsledně uplatňuje procesní přístup.
Obsah normy ISO 9004:2000
V normě naleznete tyto kapitoly, jež definují základní oblasti pro zlepšování systém managementu jakosti:
1. Předmět normy
2. Normativní odkazy
3. Termíny a definice
4. Systém managementu jakosti
4.1 Řízení systému a procesů
4.2 Dokumentace
4.3 Použití zásad managementu jakosti
5. Povinnosti managementu
5.1 Všeobecný návod
5.2 Potřeby a očekávání zainteresovaných stran
5.3 Politika jakosti
5.4 Plánování
5.5 Povinnost, pravomoc a komunikace
5.6 Přezkoumání managementu
6. Management zdrojů
6.1 Všeobecný návod
6.2 Zaměstnanci
6.3 Infrastruktura
6.4 Pracovní prostředí
6.5 Informace
6.6 Dodavatelé a partnerství
6.7 Přírodní zdroje
6.8 Finanční zdroje
7. Realizace produktů
7.1 Všeobecný návod
7.2 Procesy zainteresovaných stran
7.3 Návrh a vývoj
7.4 Nakupování
7.5 Činnosti při výrobě a poskytování služeb
7.6 Řízení měřících a monitorovacích zařízení
8. Měření, analýza a zlepšování
8.1 Všeobecný návod
8.2 Měření a monitorování
8.3 Řízení neshody
8.4 Analýza údajů
8.5 Zlepšování
Zdroj: ČSN EN ISO 9004:2000
Máte-li zájem konzultovat nebo si najmout poradce pro aplikaci této normy, navštivte naši sekci Poradce pro Kvalitu a systémy kvality
